Entender como melhorar o atendimento ao cliente se tornou fundamental para as empresas nos dias de hoje. O bom atendimento não é mais um diferencial, e sim uma obrigação. Um atendimento de excelência, com alto nível de satisfação do cliente, cria uma relação de confiança mais duradoura com os clientes e se reflete na reputação da marca.
Empresas bem avaliadas no atendimento tendem a ter maior fidelização e maiores vendas. Custa a uma empresa pelo menos 5 vezes mais conquistar novos clientes do que manter os atuais. Além disso, o serviço prestado no atendimento é fundamental para criar fidelidade à marca. Com essas informações, é possível entender a dimensão do contato com o cliente. Veja mais!
Como fazer uma avaliação do atendimento ao cliente atual?
Segundo a pesquisa Zendesk CX Trends 2023, cerca de 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra pelo atendimento recebido. Por isso, investir em melhoria contínua nos contatos com o cliente fará com que a empresa mantenha-se em evidência na mente do consumidor.
E, para melhorar o que está sendo feito, é preciso produzir diagnósticos precisos sobre a situação atual, o que envolve ferramentas utilizadas, equipe de atendimento, procedimentos de controle, registro e oferecimento de soluções, entre outras características.
Melhorar o que não está funcionando sem estragar o que dá certo só pode ser feito com uma boa avaliação do cenário atual. Para isso, siga as dicas a seguir:
Identifique os pontos de fracasso
Para melhorar o sistema de atendimento atual é necessário analisar todo o sistema, as interações com os clientes e os feedbacks recebidos. A insatisfação dos clientes é um indicativo, mas não o único.
O tempo de espera, o tempo de atendimento, a quantidade de demandas que não se resolvem no primeiro contato, tudo isso aponta para o que pode estar falhando no atendimento de sua empresa.
Verifique quais solicitações mais causam avaliações negativas, quais as maiores reclamações dos clientes, como sua equipe responde a esses casos? Avalie se será preciso alterar todo o processo de atendimento ou fazer pequenos ajustes. É importante fazer este monitoramento constantemente e buscar soluções que corrijam a rota e melhorem o atendimento.
Colete feedbacks dos clientes
Recolher e analisar feedbacks cuidadosamente é extremamente necessário, uma vez que a impressão que o cliente tem do serviço é o principal ponto de partida para entender como melhorar o atendimento ao cliente. É essencial ter canais adequados para receber os feedbacks e entender as necessidades e expectativas dos clientes.
De acordo com informações recentes, apenas 1 em cada 10 clientes costumam registrar um feedback. Por isso, além dos relatos do cliente, analisar as interações, ouvir a perspectiva da sua equipe de atendimento também ajuda a traçar um diagnóstico do que pode ser melhorado.
Quais são as estratégias para melhorar o atendimento ao cliente?
Para desenvolver o atendimento ao cliente na sua empresa, é necessário trabalhar o tripé: tecnologias, pessoas e processos. Tecnologias adequadas para o serviço e que possibilitem análise e monitoramento dos dados para melhoria contínua.
Processos claros e eficientes ajudarão com que a empresa consiga auxiliar seus clientes com maior rapidez e qualidade. Já a equipe de atendimento precisa estar preparada para lidar com as mais diversas solicitações e perfis de cliente sem perder o lado humano do atendimento e a personalização para ganhar a confiança dos consumidores.
Capacite seus colaboradores
Toda equipe de atendimento precisa ter habilidades básicas, como comunicação assertiva, argumentação e negociação. Importante também treinamentos sobre resolução de problemas e controle emocional, para lidar com clientes insatisfeitos e exaltados. A equipe também precisa conhecer a fundo os procedimentos de atendimento e detalhes sobre o produto e/ou serviço que atende.
Treinamentos e reciclagem podem ser feitos individualmente ou em grupo. O acompanhamento da evolução das habilidades precisa ser constante, por isso, os conhecimentos dos atendentes precisam ser verificados com frequência. Uma boa dica é treinar com foco nos atendimentos mais frequentes, nas maiores demandas, passando depois para casos menos corriqueiros.
Adote tecnologias ao seu favor
Utilizar da tecnologia é algo fundamental para melhorar a experiência do seu cliente no atendimento. Ferramentas como CRM, chatbots e plataformas de suporte são excelentes exemplos de como a tecnologia pode ser aliada nessa tarefa.
Uma tecnologia amplamente difundida é a dos chatbots. Esses softwares são projetados para manter conversas naturalizadas com os consumidores, simulando interações humanas. Eles são frequentemente utilizados para atender a solicitações comuns e repetitivas, aproveitando a automação para proporcionar respostas rápidas e eficientes aos clientes.
Isso não apenas melhora a experiência do usuário, como também libera os atendentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas. Aqui neste artigo, você pode entender mais detalhes sobre o que é chatbot. Confira!
Atualmente, no Brasil, o aplicativo de mensagens mais utilizado é o WhatsApp. Portanto, optar por uma plataforma de atendimento que utilize a API oficial do WhatsApp é uma excelente alternativa. Isso permite que as empresas integrem chatbots e outros sistemas de suporte diretamente no WhatsApp, oferecendo um canal de comunicação conveniente e familiar para os clientes.
Personalize o atendimento
Algumas dicas de personalização são a chave sobre como melhorar o atendimento ao cliente. Conheça seu público, tenha uma equipe bem treinada, busque melhorar a experiência do cliente, mantenha o histórico de atendimentos realizados, seja honesto sobre produtos e serviços e, sempre que possível, ofereça ao cliente algo exclusivo.
Capacite sua equipe para criar uma relação de confiança entre cliente e serviço em um atendimento humanizado. O consumidor gosta de se sentir especial, e a personalização de atitudes, linguagem e resolução de problemas é uma arma fortíssima para ganhar a confiança e construir uma relação duradoura com seu cliente.
Como implementar um sistema de atendimento eficaz?
Um sistema de atendimento eficaz é a junção de tecnologia, procedimentos e pessoas. Tudo isso precisa caminhar em harmonia com os objetivos da empresa para ser entregue um atendimento harmonioso e de qualidade também ao seu cliente.
Ferramentas tecnológicas necessitam de procedimentos claros e funcionais para serem usadas corretamente. Aí entram as pessoas, gestores, treinadores e também os atendentes. Monitorar continuamente é fundamental para correções de rota a fim de alcançar a maior eficiência e qualidade. Veja mais detalhes:
Estabeleça processos claros
Estabelecer procedimentos e processos de trabalho claros é fundamental para atender com qualidade, fazer um monitoramento e análise do trabalho mais assertiva. Todo o time de atendimento precisa saber como lidar com solicitações, reclamações, elogios, críticas e demais demandas dos clientes.
Cada solicitação terá seu próprio procedimento e todos precisam segui-lo da mesma forma. Isso garante harmonia e padronização das ações, facilitando a medição e análise do desempenho do seu time. Por isso, treinar colaboradores e gestores para seguir os processos é uma das chaves sobre como melhorar o atendimento ao cliente.
Faça a medição e análise do desempenho
Ao utilizar métricas para analisar o desempenho, a empresa tem dados confiáveis sobre o andamento da equipe. Por exemplo: o tempo de atendimento está muito alto? A espera para ser atendido é demorada? É preciso quantos contatos, em média, para o cliente ter seu problema resolvido?
Analisando as métricas é possível responder a estas e outras perguntas e saber o que precisa ser modificado. Métricas principais de atendimento são o TMA (tempo médio de atendimento), TME (Tempo médio de espera), taxa de abandono de contato, FCR (First Call Resolution, atendimentos que resolvem a demanda no primeiro contato) e métricas relacionadas à satisfação do cliente como CSAT e NPS.
Dependendo do tipo de serviço podem haver outras métricas que precisam ser analisadas também. O acompanhamento do desempenho das métricas é fundamental para entender quais ações precisam ser tomadas para atingir objetivos.
Mudanças de procedimentos, de pessoas, adição de mais canais de atendimento, adoção de novas ferramentas. A periodicidade dessas análises oferecerá um retrato fiel e responderá com maior confiabilidade como melhorar o atendimento ao cliente.
Entendeu tudo sobre atendimento ao cliente? Aproveite nossas dicas e transforme o atendimento na sua empresa. Gostou do artigo? Compartilhe-o com seus amigos!
